最火广发银行客服中心转型记从成本中心到价值中电热设备治具搓纸轮论文钛合金Frc

广发银行客服中心转型记：从成本中心到价值中心

近日，广发银行客服中心迎来成立十周年纪念。从广发银行了解到，去年，该行客服中心实现收入成本比3:1，漂亮转型，率先完成从成本中心到价值中心的转变。

两年甩掉 成本中心 包袱

截至今年6月，广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。在信用卡阵营的第一梯队中，近三年来的高增长，使得广发卡在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上，坐稳 头把交椅 。

据了解，从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。期间，客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。如今，客服中心管理者们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形，在保障优质服务的前提下，推介增值服务产品，完成交易。两年时间，广发银行客服中心便甩掉了 成本中心 的包袱。

广发银行相关负责人表示，充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉 成本中心 包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心，广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准，将情感指标纳入客服人员KPI考核，通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核，引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会，提升客服人员耐受性，灵活解决问题可广范用于工矿企业、科研单位、质检局部对塑料、橡胶、等资料的摆锤冲击实验范畴，与客户一起营造愉悦沟通的氛围。

打造立体化客服

视频客服、客服、智能机器人 为满足移动互联时代客户随时随地咨询、办理金融业务的需要，广发银行积极探索开拓多媒体服务渠道。从广发银行了解到，VTM客服、小发、IVR系统等新型智能化、络化的立体客服服务体系正在建立。

作为在业内率先推广VTM的银行，广发银行目前已在北京、上海、广州、济南、南京、大连、成都等14个城市开设 24小时智能银行 。据了解， 24小时智能银行 的客服人员通过远程视频实现与客户的即时对话，提供全天候 面对面 服屏幕刷务，协助客户办理个人银行卡开户、客户资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务。

在个性化、客户体验之上的服务要求下，广发银行推出的小推行1200mm×1000mm标准托盘发，被覆膜滤料称为是幽默靠谱的助手。广发银行客服中心相关负责人介绍，从信用卡行业来看，信用卡客群日趋年轻化，持卡人对新兴服务渠道有更强烈的偏好。去年，广发信用卡成功开通服务号，为客户提供账户查询、调额、还款、优惠信息等服务。服务号通过生动有趣的智能应答，高效便捷地解决客户各种问题。 我们发动全行员工来建言，一旦发现智能应答不能满足对话曲折类夹具需求，马上修改、完善我们的问答数据库。

截止今年6月底，广发信用卡粉丝量已突破210万，绑定量超过150万，日均交互提问数量超过40万条，智能自动应答匹配成功率超过98%。在绑定率、活跃率、自动应答成功率三项关键指标站在行业前列，创造新的记录。

在服务创新之外，技术创新在当前也发挥着越来越重要的作用。面对众多企业客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互动式语音应答）后客户体验不友好的问题，广发银行去年初推出行业首创 IVR绑定身份证 客户识别功能，成为国内首家面向所有客户推出IVR绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留来电，IVR系统会智能识别客户信息，免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客户转接人工服务，客服坐席接听后会第一时间根据身份识别系统提示，亲切称呼客户 X先生 X女士 。

广发银行通过加大对IT技术的投入，依托新技术、新系统，整合、银、银行、短信等多媒体渠道，打造全天候、立体化智能客服。截至今年5月，广发银行已完成、易信、银、银行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆盖95508服务超过90%的功能。

从 后台 走向 前台

目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听140个左右。 广发银行客服中心负责人介绍，客服中心在2004年正式成立，运营初期以95508作为全国统一为广发信用卡客户提供7*24服务，2012年接管全行客服业务，正式建成今天的广发银行客服中心。

广发银行客服中心一名中层管理者回忆到，过去十年，客服中心主要为广发卡提供服务支持，而伴随着信用卡从 跑马圈地 到 精耕细作 的发展轨迹，客服中心也走出了一条不寻常的路。两三年前，和其它商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。

面对挑战，2012年，广发银行客服中心在业内率先提出战略转型，决心朝着 客户体验+ 创造价值+多媒体客服 复合型客服中心发展。在客户体验方面，强化以客户为中心的理念，不断完善差异化、个性化服务，喊出 创新服务、超越客户期望 的口号。在保证为客户提供优质服务的前提下，大胆走向 前台 尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工 三赢 目标。多媒体客服方面，打造短信、银、、易信客服等，同时大力加强多媒体服务渠道的宣传，向客户推荐和宣导智能客服理念。

驱动银行流程革新

据了解，如同越来越多商业银行管理者一样，广发银行客服中心已摈弃客户端 相安无事就是好 的想法，注重收集客户意见和建议，从而促进产品更新、服务进步、甚至流程再造。

人工服务、语音服务，以及银、银行、、恩施短营口信等渠道，都是我们与客户接触的机会，并且蕴含了大量的客户声音。我们把每个接触环节细化，梳理出650多个体验感知点，搭建了客户体验高阶蓝图。 上述负责人介绍，通过对收集到的客户体验、意见和建议进行整理和分析，识别客户需求并找出客户体验不足的地方，一方面能为客服中心改善工作提供依据，另外一方面能为整个银行各业务条线、基层分支行点优化流程提供决策参考，进而驱动全行业务流程革新。

此外，客服人员由于熟知各项基本业务，有机会参与全行业务流程，往往也成为行内各业务条线争抢的优秀人才。去年全年，广发银行客服中心超过34%的员工实现行内晋升、转岗，成为广发的 黄埔军校 。这成为银行业客服中心 员工培养与发展 的成功典范，被编写进《2013中国银行业客服中心发展报告》中。

今年5月下旬， 香港客户中心协会（HKCCA） 多家会员单位，包括花旗银行、汇丰银行等到广发银行参观走访。客服中心从后台走向前台，以 利用客户触点创造价值 的模式连通客户服务 最后一公里 的做法给到访代表留河南恒瑞源实业、湖南湘西老爹生物、湖北老龙洞杜仲、陕西略阳嘉木杜仲、陕西安康禾烨生物相继投入巨资助力杜仲胶工业化发展下了深刻的印象，代表们纷纷认为广发银行客服中心树立了 中为洋学 的新标杆。