打造智能化网点 提升客户服务体验

拿起手机，就可以查到银行网点的排队情况，并可以远程预约取号，银行短信提醒办理业务时间；不用在柜台苦等，就可以快速自助办理银行卡；原来在柜台纸质填写的客户业务申请，现在可以通过“自助填单”轻松完成；客户进入银行办理业务有种耳目一新、宾至如归的感觉—这有趣的一幕最近发生在中行广州鹭江支行网点，原来是银行进行了“变脸”智能化升级改造。据了解，在这样一个“智能”网点，绝大多数的业务都可以通过智能设备自助完成，包括银行卡的申领以及20万元以上的大额快速存款等业务。

“尤其是去年以来，我们通过产品创新、流程整合、品牌提升及功能升级等措施，加强移动互联金融与渠道基础建设的融合，不断提高银行网点的智能化服务水平，打造并逐步推广了一批智能化网点，目前在省内已经完成了百家网点的智能升级改造，"一点接入、全程响应"，全新的金融服务新模式提升了客户的服务体验。”该行相关负责人表示。

●蔡承君

全新的客户体验网点服务效率有效提高

在中行广州鹭江支行，笔者看到与传统的银行网点相比，多了不少终端设备，充满时尚元素。据了解双十一，该网点在去年刚刚经过一次“智能化”的升级。说起“智能”升级的初衷，该行网点负责人介绍道，从客户办理业务的习惯及需求层面考虑，力求每一个环节设置都以客户为中心，为客户提供更加安全、快捷、舒适的“一站式”业务办理体验。

从推出有效缓解排队难、节约客户时间的“时间管家”服务系统，到此次网点智能升级生日party邀请函，无不体现出中行对客户服务体验的重视。新升级的网点无论是在智助服务区、客户体验区、预填单区、营销服务区等内部功能区划上，还是在自助设备升级、产品服务展示等方面，都围绕客户设计布置，充分考虑客户的便捷需求。

“除了大额取现和外币存取等少数业务外，大部分业务客户都可以通过智能设备自助完成。”大堂经理向笔者介绍道。从目前情况看，已经推广实施的智能化网点，比传统网点电子渠道迁移率平均高出5个百分点。

便捷的业务办理自助办卡只需3-5分钟

因办理工资卡来到中行鹭江支行的客户肖先生体验了一下自助办卡的快捷与方便，在大堂经理的指引下，肖先生只需通过选择借记IC卡产品、插入二代身份证、拍照、输入手机号码并设置密码等简单操作，即可完成自助办卡。将原柜台操作模式需要耗时10-15分钟缩短为整个过程用时不到3分钟。

企业客户方面，可通过回单自助打印机查询对公账户实时余额及交易明细，并可打印格式统一的交易回单及对账单；通过票据自助受理机，可办理本行及他行支票托收等结算业务，实现客户办理票据业务的自助化，有效分流客户，减少企业客户业务办理等候时间。

通过“综合自助填单”系统，原本可能耗时一二十分钟的工作现在两三分钟就能完成。据介绍，该服务为客户提供了柜面业务的填单和申请服务，以及历史记录的自我管理功能，可提供包括18种公司业务和13种个人业务的申请凭证，覆盖账户类、结算类等45种柜台常办业务。业务申请从以银行处理为中心向以客户需求为中心转变，真正实现了电子化自助服务。

贴心的服务引导致力一对一专业服务

新的服务模式运行后，在不增加网点人员配置的情况下，通过优化组合，解放了许多原来封闭式柜台服务人员，转变为更多的直接为客户服务的厅堂服务人员，协助到网点的客户取号，指导填单，提示客户办理业务所需资料，避免客户轮候到自己办业务时才发现缺失资料办不了以及填错单据的尴尬情况，节约客户时间。

以“智能叫号机”为纽带，大堂经理对取号客户进行分流，实现不同层级客户与对应层级服务的无缝对接，形成以“客户体验”为导向的服务模式。网点大堂经理介绍道，除了看得见的“智能”设备外，为进一步提升将客户的服务体验，该行还研发了“大堂智能服务系统”、“远程专家系统”等。大堂经理可根据智能服务系统，结合客户实际需求提供预填单服务、外汇牌价查询、理财、基金及各类金融产品推介功能，此外，还可为大堂经理提供网点目前排队情况查询、客户到达提醒等服务微商，成为大堂经理的“贤内助”。

“在面对客户引导分流、为客户解难答疑以及处理突发事件等过程中，厅堂服务人员都起着重要作用。”说起前段时间影响范围较广的一起突发事件，该网点负责人记忆犹新，当天尾箱因故未能及时送达，但由于厅堂服务人员指引到位、充分解释，确保了银行网点的正常营业，获得了客户的肯定。

“当然，智能化不仅仅是在网点布置一些智能型设备，渠道内部的细化和深化更为重要，需要银行内部整体性变革的全面配合与保障，包括操作规范、组织架构、业务流程以及风险内控等多个方面。”该行相关负责人表示，未来中行广东省分行智能银行还将为客户提供更加丰富的产品选择和更加优质的服务体验，并逐步推广，为更多客户提供更加周到、体贴、便捷的金融服务。